Uma empresa deve sempre se preocupar com a experiência do seu cliente, seja num contato telefônico ou num atendimento presencial. Pode ser uma tarefa simples, mas as maneiras para encantar os clientes são diversas e podem se tornar desafiadoras, se encaradas de maneira equivocada.
Um ótimo atendimento ao cliente é a chave para estabelecer uma experiência inesquecível e, assim, ter uma empresa bem sucedida. Mas, para isso, é necessário criar uma cultura de bom relacionamento entre empresa, atendente e cliente. Como fazer isso? Aqui vão 10 maneiras para você colocar isso em prática e alcançar a excelência no atendimento:
Excelência no atendimento
O cliente deve ter uma boa experiência em qualquer contato que ele tenha com a empresa
Obviamente, a excelência no atendimento deve ser prioridade em qualquer circunstância, independentemente da maneira que o cliente se relaciona com a empresa. A forma de pagamento, a modalidade de compra (“compra relâmpago”, compra coletiva, por exemplo) ou a quantidade de produtos não importam quando o assunto é atendimento ao seu cliente.
Os serviços de compra oferecidos devem ser diferenciados por meio de exclusividades e benefícios oferecidos pela empresa. O modo como você recebe seu cliente não deve depender do poder de compra dele.
Não julgue pela aparência
Ninguém deve ser julgado pela aparência
Todas as pessoas merecem ser tratadas com respeito, sendo eles potenciais clientes ou não (mas não esqueça que todos podem ser potenciais clientes). O zelo, a educação e a atenção no momento do atendimento são fundamentais, independentemente das aparências. O status do cliente é irrelevante, ainda mais se pensarmos que atualmente a mobilidade social é grande e rápida. Com isso, as aparências se tornam cada vez mais “turvas”.
Mas tome cuidado! O excesso de privilégios oferecidos ao cliente podem ser tão prejudiciais quanto a falta. Sempre que a empresa for beneficiar seu cliente com alguma cortesia, preste atenção e conheça o cliente com quem você está relacionando. O excesso pode despertar um sentimento de invasão e a falta de desinteresse.
Atendimento aos pacientes
Empatia e confiança devem ser transmitidas aos pacientes
Empresas da área da saúde devem priorizar funcionários com competência técnica e social. O atendimento oferecido por esse tipo de organização é fundamental para o paciente ter uma boa experiência, principalmente porque a situação normalmente já traz um desconforto natural. Esse, portanto, deve ser amenizado pela transmissão de confiança e competência do profissional (médico, fisioterapeuta, enfermeiro, etc.) e pelo bom relacionamento com o paciente no momento da consulta.
Conheça a sua marca
O atendente deve dar total atenção ao cliente
Os vendedores devem ser embaixadores das marcas que estão vendendo. É importante o atendente mostrar ao cliente que ele conhece os diferentes produtos vendidos na loja, mas isso não deve ser um motivo para ele forçá-lo a comprá-lo.
Um bom atendimento não se dá enfiando o produto “goela abaixo” no cliente, e sim pela confiança transmitida pela funcionário. Ela só é possível por meio do contato entre esse funcionário com o fornecedor do produto, que tem o dever de informá-lo adequadamente sobre a mercadoria fornecida.
Profissional X Pessoal
A equipe deve estar preparada para receber todos os perfis de clientes
Não confunda relações profissionais com relações pessoais. O mundo dos negócios tem sofrido mudanças e grande parte delas está na transição do modelo reativo para o proativo. Frases feitas para atrair qualquer tipo de cliente não são mais eficazes, portanto é importante desenvolver um método sob medida para cada cliente, baseado nos relacionamentos.
Para isso, é necessário organizar uma equipe de funcionários preparados. Consultores de imóveis, por exemplo, devem estar sempre prontos e qualificados para receber clientes de diferentes perfis, dúvidas e opiniões.
Pontualidade é primordial
Não deixe o seu cliente esperando, ele pode perder a confiança na sua empresa
A fama do brasileiro de nunca ser pontual não deve se aplicar quando o assunto é atendimento ao cliente! Se você agendou com um cliente às dez horas da manhã, esteja pronto para atendê-lo às dez da manhã.
O estabelecimento de um compromisso com o cliente é importante desde o início da interação até o final. Deixá-lo esperando pode demonstrar desinteresse e falta de compromisso, fazendo-o perder a confiança na sua empresa.
Use a tecnologia no atendimento
Use a tecnologia para um bom relacionamento com o seu cliente
Use os aportes tecnológicos para o benefício da sua relação com o cliente. Com o advento da internet e de dispositivos eletrônicos portáteis e funcionais, muitas empresas estão utilizando isso para facilitar a comunicação com o cliente, que agora está mais rápida e acessível. É importante que a empresa saiba utilizar isso de maneira adequada, dando um maior conforto para o cliente – que muitas vezes prefere interagir com a empresa sem sair de casa – e mais agilidade a essas interações.
Não deixe seu cliente esperando uma retorno por muito tempo, dê uma resposta satisfatória e única para cada cliente, de preferência. A tecnologia deve significar para o cliente uma alternativa de relacionamento com a empresa e ele deve sentir o mesmo nível de confiança nela tanto pelo atendimento presencial, quanto no eletrônico.
Atendimento personalizado
Tenha uma equipe preparada para atender bem os clientes
Aproveite ao máximo o atendimento presencial. Quando um cliente visitar a sua empresa, utilize a oportunidade para demonstrar o quanto ele é importante, sendo sincero e simples na sua fala. O cliente saiu da casa dele para ir à sua empresa, então faça com que isso tenha valido a pena. Deixe sua equipe de funcionários ciente das regras padronizadas da empresa para tratar com todos os clientes, mas tenha uma equipe preparada e confortável para personalizar o atendimento e fazer com que cada cliente se sinta especial.
Mas atenção: a personalização deve seguir o limite de tratamento para todos os clientes. Não faça com que uns se sintam menos privilegiados do que os outros. Além disso, toda a equipe deve ser comunicada sobre esse atendimento personalizado. Se o cliente estiver fazendo aniversário, por exemplo, todos devem estar sabendo e estar cientes de prováveis comemorações dentro da empresa.
Solucione o problema do seu cliente
Não prejudique o seu cliente
Para um cliente, não há nada pior do que ouvir a frase “não podemos fazer nada”. Quando sua empresa cometer um erro, assuma o erro e coloque o seu cliente sempre em primeiro lugar. Faça o máximo para que ele não saia prejudicado. Caso isso não seja possível, tenha empatia na hora de respondê-lo e, de preferência, chame o gerente para esclarecer a questão e mostrá-lo que toda a empresa se preocupa com ele.
Se uma filial cometeu um erro, a empresa deve assumi-lo, não deve jogá-la para debaixo do tapete e fugir das responsabilidades. Caso o erro tenha sido do cliente, se preocupe em dizer isso pra ele com uma declaração sincera e sempre com empatia, e encontre uma solução ágil que não dê mais prejuízo a ele.
Simplicidade
Evite frustrar ou irritar o seu cliente
Ninguém gosta de fila, portanto, evite que seu cliente fique preso em uma. Em situações em que elas são inevitáveis, dê a ele um serviço rápido, ágil e seguro. Não deixe-o irritado e não faça com que ele fique preso em meio a burocracias que o façam perder tempo.
Se o problema for simples, resolva-o o mais rápido possível. Se for um problema mais complicado, procure resolvê-lo sempre com empatia, calma e atenção a cada cliente, sem frustrações para sua equipe e seus clientes.
Quais dessas dicas você acha mais importantes no atendimento ao cliente? Você adicionaria mais alguma(s)? Compartilhe conosco nos comentários.
Por: Tomás Duarte